Service-Mängel kosten Mittelstand bis zu 900.000 Euro

Unternehmen mit einem guten Service erzielen mehr Gewinn. Allerdings tun sich Unternehmen in Deutschland immer noch schwer bei der Umsetzung von Service-Maßnahmen. Über 80 Prozent von ihnen verlieren dabei sogar bis zu 900.000 Euro. In Europa werden Kundenerwartungen besonders schlecht erfüllt.

Weniger als 20 Prozent der Unternehmen weltweit erfüllen die Serviceerwartungen ihrer Kunden. Im Vergleich zu Asien oder den USA haben besonders europäische Unternehmen Probleme damit, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und angebotenem Service zu schließen. Dadurch entgehen ihnen potenzielle Einkünfte und Gewinnsteigerungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die Dynamik Markets im Auftrag von Avaya durchgeführt hat.

„Ein strapazierter Kundenservice ist im digitalen Zeitalter unentschuldbar. Der Kunde ist immer noch König. Kundenservice hängt eng mit Kundentreue und gesteigerten Profiten zusammen. Heute gibt es kosteneffiziente und leicht implementierbare Software und Services für Unternehmen jeder Größe – daher gibt es keine Entschuldigung für schlecht ausgebaute Kundenmanagementprogramme“, sagt Garry Veale, President von Avaya in Europa.

Mehr Service heißt auch mehr Gewinn. Kundenserviceinitiativen und Gewinnsteigerungen sind eng miteinander verknüpft. So konnten 81 Prozent der befragten Firmen mit guten Kundenprogrammen in den letzten zwölf Monaten Gewinnsteigerungen verzeichnen. Unternehmen, die ein unkompliziertes Einkaufserlebnis bieten, werden von 61 Prozent der Kunden bevorzugt.

Dennoch scheitern viele der Unternehmen daran, ihre Kundenmanagementprogramme weiterzuentwickeln und an die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden anzupassen. Nur 16 Prozent der deutschen Manager glauben, dass der Kaufaufwand der Kunden die Kaufzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig beeinflusst. Nur 30 Prozent der deutschen Entscheider versuchen den Kaufvorgang zu erleichtern, ergab die Studie.

Es gibt jedoch auch Bemühungen, den Kundenservice zu verbessern – acht von zehn Unternehmen haben im letzten Jahr entsprechende Projekte gestartet. Allerdings sind die Initiativen bei 81 Prozent der Unternehmen gescheitert. Zwei Drittel der Firmen gaben daher an, dass sie Geld für fehlgeschlagene Serviceinitiativen verschwendet haben – bis zu 900.000 Euro pro Unternehmen. Viele der Manager können die Beträge nicht einmal quantifizieren.

Unternehmen verlieren durch fehlgeschlagene Initiativen im Kundenerfahrungsmanagement Geld und verpassen die Chancen auf eine höhere Kundenzufriedenheit (68 Prozent), -loyalität (64 Prozent) und -bindung (59 Prozent) sowie vermehrte Wiederholungskäufe (56 Prozent).

Generell legen europäische Unternehmen weniger Wert auf das Kundenerfahrungs-management. Hier sind es in Großbritannien und Deutschland beispielsweise jeweils nur 55 Prozent der Firmen, die Programme zum Kundenerfahrungsmanagement nutzen. In Ländern wie China (83 Prozent), den USA (73 Prozent) und Indien (72 Prozent) ist der Einsatz weiter verbreitet. Für drei Viertel der befragten indischen Manager ist das Kundenerfahrungs-management sehr wichtig. In den USA und Brasilien teilen jeweils 59 Prozent der Manager die Einschätzung. In Deutschland sind es lediglich 33 Prozent und in Großbritannien 39 Prozent.

31 Prozent der Unternehmen machen ungeeignete Technologie für fehlende Programme im Kundenerfahrungsmanagement verantwortlich. Weitere 37 Prozent empfinden es als hinderlich, dass verschiedene Abteilungen im Unternehmen für das Kundenerfahrungsmanagement zuständig sind.

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  1. Peter Schönle sagt:

    Dass mit gutem Service mehr Gewinn erwirtschaftet werden kann und eine höhere Kundenzufriedenheit entsteht, stimme ich zu, aber zwei Punkte im Artikel muss man nach meiner Einschätzung differenziert betrachten:

    1. Mehr Service heißt auch mehr Gewinn
    – stimmt nur, wenn der „mehr Service“ systematisch entwickelt und geleistet wird
    – sonst landen Unternehmen im „Service-Dschungel“ (vergl. Gebauer 2007)

    2. Die richtigen Systeme (Software) und dann klappt es auch mit dem Service
    – wenn es im Unternehmen keine gelebte Kundenorientierung und Servicekultur gibt,
    nützen die besten Systeme nichts
    – ein Beispiel sind für mich immer wieder CRM-Tools die technisch funktionieren,
    aber dem Unternehmen durch unzureichende „Einbindung“ der Mitarbeiter keinen Mehrwert leisten

    Generell glaube ich, dass viele Unternehmen wenig bis keine Ahnung davon haben was Ihre Kunden(-Zielgruppe) für Erwartungen haben. Wenn dies so ist, wie soll dann ein guter Service geboten werden?