Online-Shops kommunizieren zu wenig mit ihren Kunden

Kunden können online noch zu selten Fragen stellen, mit Verkäufern chatten oder ihr Produkt in drei Dimensionen ansehen. Onlinehändler sollten ihre Kommunikations-Kanäle zu den Kunden optimieren. Das erhöht die Zufriedenheit der Kunden und hilft bei der Kaufentscheidung.

Die umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland sollten ihre Kunden künftig in der Schlüsselphase der Kaufentscheidung besser unterstützen. So bieten beispielsweise zwei Drittel der Web-Shops während des Einkaufs keine Möglichkeit an, Fragen zu stellen. Das ist das Ergebnis der aktuellen „E-Commerce-Analyse 2014“ von CSC.

Wenn es um die Unterstützung während des Kaufvorgangs geht, zeigen die großen Web-Händler in Deutschland deutliche Schwächen. Das ergab die Untersuchung der 50 umsatzstärksten Web-Shops in Deutschland mit einem Umsatzvolumen von rund 16 Milliarden Euro. Dialogfunktionen wie etwa ein interaktiver Chat oder auch virtuelle Ankleideräume werden von 70 Prozent der Unternehmen noch nicht verwendet. Optimierungsbedarf entdeckten die CSC-Experten zudem bei der Anbindung der Online-Shops an mobile Geräte. Mehr als jeder dritte Web-Shop wird auf Smartphones oder Tablets nicht passgenau dargestellt. Auch interessant: Nur jeder dritte Webhändler erfasst Lob und Kritik seiner Kunden.

Hinsichtlich der Social-Media-Engagements zeigen sich bei den untersuchten Internet-Shops klare Differenzen. Die Top-Platzierten zeichneten sich dadurch aus, dass sie alle relevanten Kanäle nutzen und darüber hinaus ein breites Feld an Themen rund um die eigene Warenwelt besetzen. Interessant gestaltete Beiträge spiegelten dabei ebenso eine schlüssige Kommunikation wider, wie der kompetente Umgang mit Produktfragen oder auch Retouren.

„Die Unternehmen sollten schnellstmöglich dafür sorgen, den nächsten Schritt des Online-Shoppings umzusetzen“, sagt Claus Schünemann, Vorsitzender der Geschäftsführung von CSC in Deutschland. „Dabei gilt es, den Kunden in jeder Phase des Kaufvorgangs ein qualifiziertes Kommunikationsangebot zu machen sowie die reibungslose Anbindung mobiler Geräte sicher zu stellen.“

Der Internet- und Versandhandel kletterte mit gut acht Prozent erneut stark, wie das Bundesamt für Statistik mitteilte. Das Geschäft der Apotheken und mit kosmetischen, pharmazeutischen und medizinischen Produkten kam auf ein Plus von mehr als sieben Prozent. Der Handel mit Einrichtungsgegenständen, Haushaltsgeräten und Baubedarf hingegen sank um 2,2 Prozent, während der Facheinzelhandel mit Lebensmittel um 2,6 Prozent nachließ.

Die deutschen Einzelhändler haben im August das größte Umsatzplus seit gut drei Jahren eingefahren. Die Erlöse kletterten zum Juli kalender- und saisonbereinigt um 2,5 Prozent. Von Reuters befragte Ökonomen hatten nur mit einem Plus von 0,5 Prozent zum Vormonat gerechnet. Im Juli war der Umsatz noch um 1,1 Prozent gesunken. Im Vergleich zum Vorjahresmonat stieg der Umsatz um 0,6 Prozent, bereinigt um steigende Preise um 0,1 Prozent. Der August hatte einen Verkaufstag weniger als vor Jahresfrist.

Von Januar bis August lagen die nominalen Umsätze 1,8 Prozent über dem Vorjahresniveau. Der Branchenverband HDE erwartet im Gesamtjahr ein Plus von 1,5 Prozent. Für Rückenwind sorgten dabei die gute Lage am Arbeitsplatz, die niedrigen Zinsen und die geringe Inflation. Allerdings hat sich das Konsumklima zuletzt zwei Mal in Folge eingetrübt, da die internationalen Krisen wie in der Ukraine der Verbraucher zunehmend verunsichern.

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